Wat hebben Scarlet en de ‘Toeristische dienst” met elkaar te maken?

Ik weet wat jullie allemaal aan het denken zijn momenteel: “o nee, hij is daar weer met zijne Scarlet”. En anderen zullen na het lezen van mijn titel vermoedelijk denken dat ik helemaal zot aan het worden ben.

Ja, dat klopt, ik ben hier weer met mijn Scarlet, en nee, ik ben (nog) niet helemaal zot! Maar als jullie de moeite doen om net iets verder te lezen beloof ik jullie dat het helemaal niet zo saai zal zijn als de titel laat vermoeden. Integendeel zelfs… De mensen die mijn “Delhaize Terror…” leuk vonden om te lezen, zullen dit ook wel kunnen pruimen denk ik.

Sommigen onder jullie zullen waarschijnlijk wel weten dat Scarlet nu al ongeveer een jaartje mijn internetprovider is (voor zover ik Scarlet nog Scarlet mag noemen uiteraard) en ik momenteel eigenlijk heel erg tevreden ben met Scarlet. Ooit was dit anders…

Laat ons terug keren naar ergens in januari 2007, waar De Student besloot om De Papa te overtuigen over te stappen van Belgacom naar Scarlet. Aangezien ik een ganse hoop argumenten op tafel kon leggen om deze overstap te maken, hebben we niet erg lang getwijfeld. Tijdens de periode van de overschakeling heb ik wel zo’n goeie maand zonder internet gezeten, en ik kan je verzekeren, als internetverslaafde IT-student is dit echt niet plezant. Het feit dat mijn ex-provider Belgacom, en nieuwe provider Scarlet de fout op elkaar staken was nog veel minder plezant. Tenminste nog één voordeel aan de overname door Belgacom, de fout op elkaar steken zal nu een beetje moeilijker zijn…

Na een goeie 2 weken heb ik dan maar besloten om een klachtenbrief te mailen te versturen met de post over de ganse situatie, aangespekt met een flinke dosis frustraties en sarcasme. Onderstaande brief heb ik dus echt verzonden naar de klantendienst van Scarlet, de ombudsdienst voor telecommunicatie en Test-Aankoop.

Het resultaat was een telefoontje van Test-Aankoop, om mij te vragen als ze mijn brief eventueel mochten gebruiken indien ze nog eens een artikel schreven over Scarlet, en een brief waarin Scarlet zijn verontschuldigingen aanbood, en de abonnementskosten van de maand zonder internet ging terugbetalen. De brief heb ik natuurlijk pas zo’n 4 maanden na het verzenden van mijn brief ontvangen, maar beter laat dan nooit natuurlijk!

Hierbij mijn brief:

Scarlet Unlimited

Na de veelbelovende reclamecampagne van Scarlet voor hun “Scarlet ADSL Unlimited” formule gelezen te hebben (6Mbps downloadsnelheid, 50gb download limiet,…) geen seconde getwijfeld, en ons ingeschreven voor deze formule (in plaats van onze Skynet ADSL Go).

Alles zag er goed uit, onze wachtwoorden, … werden zeer vlug opgestuurd, en een uurtje later konden we op mijn.scarlet.be al de status van onze bestelling opvragen, e-mailadressen aanmaken,… So far so good!

Nog een paar dagen later eens proberen in te loggen met onze Scarlet gegevens, lukte perfect! Op dit ogenblik kon ik zowel surfen via Skynet, als Scarlet! Downloaden aan 6Mbps, 50gb limiet, bijna te mooi om waar te zijn!

Maar het gevoel van euforie moest na een paar dagen plaats ruimen voor een zware teleurstelling…Een waar dieptepunt in mijn cyberleven. Waar ik enkele dagen geleden nog via 2 providers supersnel kon surfen, kon ik nu op geen enkele manier meer verbinding maken, het enige teken van leven was de “error 721” Lang leve de Windows Errors!

Geen probleem denk je dan, ik bel gewoon naar de helpdesk, en al je problemen zijn in een mum van tijd opgelost, of zouden moeten opgelost zijn tenminste…

Na een 15-tal minuten opgevrolijkt geweest te zijn door de o-zo goeie muziek kregen we eindelijk iemand aan de lijn, maar al gauw werd duidelijk dat we misschien beter nog wat naar de muziek geluisterd hadden, de uitleg van de “technicus” was al niet veel hoogstaander… Nadat we een aantal maal vermeld hadden dat we geen internettoegang hadden werd ons zelfs nog de vraag gesteld aan welke snelheid we konden surfen, begrijpe wie begrijpen kan (tenzij er een of andere duistere Scarlet codetaal gesproken werd) De mogelijke oplossingen die ons voorgesteld werden tijdens een 8-tal gesprekken (verspreid over een tiental dagen) varieerden van: “U zult even geduld moeten oefenen” (wat moeilijk is als je ondertussen supersnel internet aan 6Mbps gewoon bent…), “uw modem is kapot meneer “ (ondanks het feit dat deze correct herkend werd door mijn pc), “u hebt geen ADSL-signaal meneer” (waarom het lampje ADSL op mijn modem groen bleef blijft een raadsel), “probeert u eens de software opnieuw te installeren” (maar je kunt die moeilijk blijven herinstalleren), “het is een uiterst zeldzaam probleem meneer” (maar het zal je als student Informatica aan de UGent maar overkomen…Al mijn cursussen, oefeningen, forums over de leerstof zijn enkel bereikbaar via een supersnelle ADSL-verbinding van 6Mbps…) Gelukkig zijn er mensen die wel nog internet hebben, hiervoor dan ook nogmaals mijn dank voor de vele uurtjes die ik aan een goeie vriendin haar pc mocht doorbrengen).

Na een 10-tal keer bellen eindelijk iemand met wat verstand aan de lijn, en onze klacht zou geëscaleerd worden… (we zaten immers nog maar een tiental dagen zonder internet…)

U begrijpt het waarschijnlijk al, we werden van het kastje naar de muur, of beter van de Scarlet box naar de muur gestuurd…

Net toen we op het punt stonden ons contract te verbreken kregen we telefoon, er zou een technieker langskomen om onze Scarlet box te installeren, en de andere problemen op te lossen.

Op dag 14 (stel u voor, 2 weken zonder internet…) kwam de “toeristische dienst” (zo noemde de technieker zichzelf tenminste toen hij contact opnam met de technische dienst…) eindelijk langs, en in een vijftiental minuutjes was onze Scarlet box perfect geïnstalleerd. Toch iets waar ze in geslaagd zijn…

Deze technieker had echter goed en slecht nieuws voor ons, het goede nieuws was: de Scarlet box is geïnstalleerd (Driewerf hoera!), het slechte nieuws was echter dat we nog steeds geen internet hadden… En wat nog beter was, Scarlet kon er niets aan doen, de fout lag aan Belgacom. Ook kon hij mij vertellen dat we niet de enige waren in de regio, ondanks het feit dat de helpdesk nog nooit van een dergelijk geval gehoord had (waarschijnlijk opnieuw de Scarlet codetaal).

Gelukkig fungeert de communicatie en uitvoering bij Belgacom (Lang leve Belgacom!) 300% beter dan bij Scarlet, want de volgende dag om 15u werkte alles perfect. Nu is het 18u13 en alles werkt nog steeds, houden zo Scarlet!

Dus alle mensen die van plan waren over te schakelen naar Scarlet, denk maar eens goed na als dit het allemaal wel waard is. Geen aanrader dus! De communicatie trekt op niets, er is zo goed als geen ondersteuning,… Tenzij u last hebt van een internetverslaving, en u van uw ontwenningskliniek de opdracht gekregen hebt om 2 weken niet te internetten natuurlijk…
De Student

Belgacom neemt Scarlet over…

Na dit bericht gelezen te hebben op tweakers.net ben ik zo vrij mij hierbij enkele vragen te stellen.

• Blijven de huidige prijzen van kracht? Of worden het allemaal “Belgacom-prijzen”?

• Wat met de downloadlimiet? Een daling van 50 gig/maand naar de schamele “Belgacom 12 gig/maand”? Of zullen ze eindelijk tot het inzicht komen dat 12 gig/maand écht wel weinig is?

• Wat met de concurrentie? Slechts 2 grootmachten op het gebied van telecom zijnde Belgacom en Telenet die afspraken zullen treffen om hun prijzen kunstmatig de hoogte in te sleuren? What’s next, een fusie van Belgacom en Telenet?

• Een sluwe zet van Belgacom om zijn VDSL-netwerk niet te moeten openstellen voor de concurrentie? (Zie ook artikel De Morgen)

• Belgacom roept een nieuw spreekwoord in het leven? “If you can’t beat them, join buy them”

Laat ons hopen dat er de volgende dagen wat meer duidelijkheid zal volgen. En dan ben ik vooral benieuwd naar reactie van Telenet, dat normaalgezien maandag zal reageren na het bekendmaken van zijn jaarresultaten.
Laten we hopen dat er voor de huidige Scarlet-klanten (zoals ik, kon u het al raden?) niet te veel veranderd. En anders zal de overstap naar Dommel ook rap gemaakt zijn. Mits Dommel tegen die tijd nog niet is overgenomen door Telenet…